На рубеже XX и XXI вв. научно-технический прогресс достиг беспрецедентных результатов, что обусловило коренные изменения в экономике и жизни общества в целом. Современные экономика и общество характеризуются как общество знаний и экономика знаний (новая экономика). Ведущую роль в процессе воспроизводства приобретает «работник знания» (knowledge worker) или «работник интеллектуального труда» [2], для которого характерно постоянное обучение и саморазвитие и совершенствование профессиональных качеств, а самое главное, средством труда для него служит его собственный интеллект.Наиболее фундаментальным признаком происходящих перемен является переориентация производства с создания материальных благ на предоставление услуг в самом широком смысле и генерирование информации. При этом потребители приобретают ключевую роль в производстве благ, что, в свою очередь, приводит к кастомизации экономики. Это означает особый, индивидуализированный подход к удовлетворению потребностей отдельного клиента и обеспечивает конкурентное преимущество благодаря созданию более высокой стоимости для клиента.В этой связи производство услуг, призванное по своей сути обслуживать клиента, удовлетворяя его насущные личные или корпоративные потребности, становится доминантой для менеджмента современных организаций, его концепций, методов и приемов и определяет конкурентные стратегии, основанные на навыках и умениях предоставлять высококачественный сервис. Общество, институты которого, прежде всего, экономические, готовы реализовать такие подходы, становится в подлинном смысле сервисным, а экономика из индустриальной преобразовывается в сервисную.Сервисный менеджмент, по мнению специалистов, представляет собой философию управления, согласно которой оно должно быть принципиально ориентировано, вопервых, на максимально возможное удовлетворение специфических потребностей конкретного клиента путем предоставления ему сервисного продукта (самостоятельной услуги или системы, объединяющей материальный продукт и сопутствующие услуги), обладающего определенным эффектом полезности, то есть качеством, оцениваемым потребителем; во-вторых, на создание в организации возможности и условий для производства такого продукта (обеспечение персоналом, материальными ресурсами, технологией); в-третьих, на увязывание целей и интересов (выгоды) всех вовлеченных в процесс оказания услуги сторон (организации, клиентов, других групп интересов [4].